سیستم ارزیابی رضایت و رسیدگی به شکایات

تماس با کارشناسان بخش مشاوره: 40881249 - 021

 رضایت مشتری(ISO10004):

یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمت گیرندگان از طریق ارائه خدمات باکیفیت مطلوب است.

در نظریه های نوین مدیریت و در نظام اداری و اجرایی، رضایت مردم از کیفیت محصولات و خدمات یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه می باشد و مؤ لفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان، اطلاع رسانی مناسب و … عواملی هستند که موجب رضایت مشتریان می گردد. در واقع امروزه کیفیت، مفهومی فراتر از مرغوبیت دارد و شاخه های دیگری نظیر دوام، بهداشت، ایمنی، به روز بودن، پشتیبانی و قابلیت اطمینان را نیز شامل می گردد.

 ایزو اندازه گیری و پایش رضایت مشتری ISO10004 جدیدترین استاندارد در حوزه مشتری مداری می باشد که می تواند به رونق کسب وکار شما و ارائه یک چهره جدید از سازمان شما در ذهن مشتری به عنوان یک سازمان مشتری مدار کمک شایانی نماید.

 اطلاعات بدست آمده از پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان می تواند به شناسایی فرصت های بهبود سازمان در راهبردها، محصولات، فرایندها و ویژگی هایی که توسط مشتریان با ارزش تلقی می شود کمک نماید.

 ایزو اندازه گیری و پایش رضایت مشتریان با استفاده از تکنیک های مختلف، به سازمان کمک می کند تا از نیازهای دلشاد کننده مشتری که معمولاً توسط مشتری بیان نمی شود و برای سازمان ناشناخته است، آگاه شوند.

اهداف :

با بکارگیری این راهنما که از مدرنترین سیستم های بازاریابی و بازار شناسی بین الملل بهره گرفته است در نظر داریم سازمان :

– دائماَ انتظارات مشتریان (فعلی و بالقوه)را شناسائی کند

– سیستم مناسبی برای جمع آوری واقعی و صحیح داده ها را (بدون اثرگذاری) ایجاد نماید

– سیستم علمی را برای تجزیه و تحلیل داده ها ایجاد نماید

– بازخورهای مناسبی برای بهبود (اعم از بهبود سازمانی، بهبود محصولات و بهبود خدمات) ایجاد نماید

– در نهایت رضایت مشتری را دائما پایش نماید

مزایای ایزو ISO 10004 برای سازمان ها:

  • کمک به افزایش اثربخشی ایزو مدیریت کیفیت
  • تسریع شناسایی و پاسخگویی به نظرات  مشتریان و سایر طرفهای ذینفع سازمان
  • افزایش رضایت مشتریان و سایر طرفهای ذینفع سازمان
  • استفاده از بازخور مشتری در جهت بهبود کیفیت محصولات
  • افزایش اعتبار سازمان
  • تشویق کارکنان برای بهبود روابط با مشتریان
  • برقراری امکان سنجش و اندازه گیری رضایت مشتری
  • تشخیص به موقع توقعات مشتریان

شکایت مشتری (ISO 10002 ) :

این استاندارد راهنمایی هایی را در درباره فرآیند رسیدگی به شکایات در مورد محصولات سازمان شامل طرح ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود سیستم ارائه میدهد. این استاندارد برای رفع منازعاتی که منشا برون سازمانی دارد و یا به کارکنان مربوط می شود قابل استفاده نیست .

هدف اصلی این استاندارد رسیدن به رضایت مشتری بوسیله ایجاد یک محیط مشتری مدار و آماده پاسخ گویی به  شکایت مشتریان و حل مشکلات آنها می باشد .

تعهد مدیریت یرای اجرای این سیستم  رکن اصلی می باشد.

استاندارد   ISO10002  کلیاتی را در ارتباط با موارد ذیل ارائه می کند:

  • تشخیص و ردیابی نیازها و انتظارات مشتریان ناراضی
  • ایجاد یک فرآیند برای نحوه رسیدگی به شکایات
  • تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کالا وخدمات مورد نیاز
  • ممیزی فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان
  • کنترل اثربخشی اقدامات انجام شده

این استاندارد از سازمان میخواهد نحوه انجام شکایات  و فرآیند رسیدگی به آن به نحومناسبی  به ذینفعان اطلاع رسانی شود .دریافت شکایت به شاکی بویژه در مواردی که به ایمنی مربوط می شود  اعلام شود و  رسیدگی به شکایت با محترمانه باشد.

در رسیدگی به شکایت ها اصل بیطرفی رعایت شده واز مشتری هزینه ای برای شکایت گرفته نشود.اطلاعات شخصی و شناسایی شاکی جز در جایی که نیاز است فاش نشود و در رسیدگی به شکایتها سازمان رویکرد مشتری مداری داشته باشد .

پاسخگویی به شکایت به روشنی انجام شده و اصل بهبود مستمر به نحو مناسبی در رسیدگی به شکایت ها رعایت گردد.

استاندارد ISO 10002 چارچوب رسیدگی به شکایت مشتری را به نحو زیر بیان میکند :

  • تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات و موثر بودن و کارایی آن .
  • ایجاد یک خط مشی مشتری مدار و روشن برای رسیدگی به شکایات و ابلاغ آن به سازمان وذینفعان از سوی مدیر ارشد.
  • ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسئولیت ها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مشتریان .
  • داشتن یک فرآیند مشخص برای رسیدگی به شکایت مشتریان
  • اهداف درباره رسیدگی به شکایت مشتریان برای مشاغل مختلف تعریف شده باشد.
  • سازمان باید منایع لازم برای رسیدگی به شکایت مشتری را فراهم کند.

عملیات و مراحل رسیدگی به شکایت ها حداقل باید شامل موارد ذیل باشد :

  • ارتباط و سیستم ارتباطی مناسب در مورد شکایت ها.
  • دریافت شکایت.
  • داشتن سیستم رد یابی شکایت.
  • تایید دریافت شکایت.
  • ارزیابی اولیه شکایت.
  • رسیدگی به شکایت.
  • اطلاع رسانی در ارتباط با تصمیم ها.
  • حل و فصل شکایت.
  • جمع آوری اطلاعات برای نگهداری و بهبود سیستم رسیدگی به شکایات .
  • تجزیه تحلیل و ارزیابی شکایات و ریشه یابی آن.
  • اندازه گیری رضایت شاکیان از سیستم رسیدگی.
  • ممیزی داخلی به منظور کنترل اثر بخشی سیستم.
  • انجام بازنگری مدیریت برای بهبود مستمر فرایند رسیدگی به شکایت ها.
فهرست