رضایت مشتری(ISO10004):
یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمت گیرندگان از طریق ارائه خدمات باکیفیت مطلوب است.
در نظریه های نوین مدیریت و در نظام اداری و اجرایی، رضایت مردم از کیفیت محصولات و خدمات یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه می باشد و مؤ لفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان، اطلاع رسانی مناسب و … عواملی هستند که موجب رضایت مشتریان می گردد. در واقع امروزه کیفیت، مفهومی فراتر از مرغوبیت دارد و شاخه های دیگری نظیر دوام، بهداشت، ایمنی، به روز بودن، پشتیبانی و قابلیت اطمینان را نیز شامل می گردد.
ایزو اندازه گیری و پایش رضایت مشتری ISO10004 جدیدترین استاندارد در حوزه مشتری مداری می باشد که می تواند به رونق کسب وکار شما و ارائه یک چهره جدید از سازمان شما در ذهن مشتری به عنوان یک سازمان مشتری مدار کمک شایانی نماید.
اطلاعات بدست آمده از پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان می تواند به شناسایی فرصت های بهبود سازمان در راهبردها، محصولات، فرایندها و ویژگی هایی که توسط مشتریان با ارزش تلقی می شود کمک نماید.
ایزو اندازه گیری و پایش رضایت مشتریان با استفاده از تکنیک های مختلف، به سازمان کمک می کند تا از نیازهای دلشاد کننده مشتری که معمولاً توسط مشتری بیان نمی شود و برای سازمان ناشناخته است، آگاه شوند.
اهداف :
با بکارگیری این راهنما که از مدرنترین سیستم های بازاریابی و بازار شناسی بین الملل بهره گرفته است در نظر داریم سازمان :
– دائماَ انتظارات مشتریان (فعلی و بالقوه)را شناسائی کند
– سیستم مناسبی برای جمع آوری واقعی و صحیح داده ها را (بدون اثرگذاری) ایجاد نماید
– سیستم علمی را برای تجزیه و تحلیل داده ها ایجاد نماید
– بازخورهای مناسبی برای بهبود (اعم از بهبود سازمانی، بهبود محصولات و بهبود خدمات) ایجاد نماید
– در نهایت رضایت مشتری را دائما پایش نماید
مزایای ایزو ISO 10004 برای سازمان ها:
- کمک به افزایش اثربخشی ایزو مدیریت کیفیت
- تسریع شناسایی و پاسخگویی به نظرات مشتریان و سایر طرفهای ذینفع سازمان
- افزایش رضایت مشتریان و سایر طرفهای ذینفع سازمان
- استفاده از بازخور مشتری در جهت بهبود کیفیت محصولات
- افزایش اعتبار سازمان
- تشویق کارکنان برای بهبود روابط با مشتریان
- برقراری امکان سنجش و اندازه گیری رضایت مشتری
- تشخیص به موقع توقعات مشتریان
شکایت مشتری (ISO 10002 ) :
این استاندارد راهنمایی هایی را در درباره فرآیند رسیدگی به شکایات در مورد محصولات سازمان شامل طرح ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود سیستم ارائه میدهد. این استاندارد برای رفع منازعاتی که منشا برون سازمانی دارد و یا به کارکنان مربوط می شود قابل استفاده نیست .
هدف اصلی این استاندارد رسیدن به رضایت مشتری بوسیله ایجاد یک محیط مشتری مدار و آماده پاسخ گویی به شکایت مشتریان و حل مشکلات آنها می باشد .
تعهد مدیریت یرای اجرای این سیستم رکن اصلی می باشد.
استاندارد ISO10002 کلیاتی را در ارتباط با موارد ذیل ارائه می کند:
- تشخیص و ردیابی نیازها و انتظارات مشتریان ناراضی
- ایجاد یک فرآیند برای نحوه رسیدگی به شکایات
- تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کالا وخدمات مورد نیاز
- ممیزی فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان
- کنترل اثربخشی اقدامات انجام شده
این استاندارد از سازمان میخواهد نحوه انجام شکایات و فرآیند رسیدگی به آن به نحومناسبی به ذینفعان اطلاع رسانی شود .دریافت شکایت به شاکی بویژه در مواردی که به ایمنی مربوط می شود اعلام شود و رسیدگی به شکایت با محترمانه باشد.
در رسیدگی به شکایت ها اصل بیطرفی رعایت شده واز مشتری هزینه ای برای شکایت گرفته نشود.اطلاعات شخصی و شناسایی شاکی جز در جایی که نیاز است فاش نشود و در رسیدگی به شکایتها سازمان رویکرد مشتری مداری داشته باشد .
پاسخگویی به شکایت به روشنی انجام شده و اصل بهبود مستمر به نحو مناسبی در رسیدگی به شکایت ها رعایت گردد.
استاندارد ISO 10002 چارچوب رسیدگی به شکایت مشتری را به نحو زیر بیان میکند :
- تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات و موثر بودن و کارایی آن .
- ایجاد یک خط مشی مشتری مدار و روشن برای رسیدگی به شکایات و ابلاغ آن به سازمان وذینفعان از سوی مدیر ارشد.
- ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسئولیت ها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مشتریان .
- داشتن یک فرآیند مشخص برای رسیدگی به شکایت مشتریان
- اهداف درباره رسیدگی به شکایت مشتریان برای مشاغل مختلف تعریف شده باشد.
- سازمان باید منایع لازم برای رسیدگی به شکایت مشتری را فراهم کند.
عملیات و مراحل رسیدگی به شکایت ها حداقل باید شامل موارد ذیل باشد :
- ارتباط و سیستم ارتباطی مناسب در مورد شکایت ها.
- دریافت شکایت.
- داشتن سیستم رد یابی شکایت.
- تایید دریافت شکایت.
- ارزیابی اولیه شکایت.
- رسیدگی به شکایت.
- اطلاع رسانی در ارتباط با تصمیم ها.
- حل و فصل شکایت.
- جمع آوری اطلاعات برای نگهداری و بهبود سیستم رسیدگی به شکایات .
- تجزیه تحلیل و ارزیابی شکایات و ریشه یابی آن.
- اندازه گیری رضایت شاکیان از سیستم رسیدگی.
- ممیزی داخلی به منظور کنترل اثر بخشی سیستم.
- انجام بازنگری مدیریت برای بهبود مستمر فرایند رسیدگی به شکایت ها.
جهت دریافت راهنمایی و اطلاعات بیشتر با کارشناسان استاندارد آزما تماس بگیرید.