استاندارد ISO 9001
چار چوبی بین المللی برای مدیریت و برنامه ریزی در جهت رضایت مندی مشتریان است. این استاندارد ،راهنمایی است در خصوص طرح و برنامه ریزی و اجرای برنامه هایی در جهت رضایت بیشتر مشتریان،این استاندارد باعث می شود که با طبقه بندی نیاز های مشتریان،مجموعه گواهی گیرنده در مسیر مشتری مداری حرکت نماید. این استاندارد برای استفاده مجموعه ها صرف نظر از نوع فعالیت ،وسعت ونوع محصول آنهاست و اغلب قواعد آن جهت بالا رفتن رضایت مشتری ها از مجموعه می باشد10002 ISO مفاد قرارداد، پیمانها وقوانین مدون مجموعه ها را تغییر نمی دهدو صرفا آنها را در مسیر شخصی در جهت رضایت مشتریان حرکت می دهد.
مدیریت کیفیت ، رضایتمندی مشتری ، خطوط راهنما برای رسیدگی به شکایات در سازمان های این استاندارد از استانداردهای پشتیبان مدیریت کیفیت می باشد که توسط سازمان جهانی استاندارد تدوین شده است .
هم چنین راهنمایی هایی را در درباره فرآیند رسیدگی به شکایات در مورد محصولات سازمان شامل طرح ریزی ، طراحی ، اجرا ، نگهداری و بهبود سیستم ارائه می دهد . این استاندارد برای رفع منازعاتی که منشأ برون سازمانی دارد و یا به کارکنان مربوط می شود قابل استفاده نیست .
هدف اصلی این استاندارد رسیدن به رضایت مشتری بوسیله ایجاد یک محیط مشتری مدار و آماده پاسخ گویی به شکایت مشتریان و حل مشکلات آنها می باشد .
تعهد مدیریت برای اجرای این سیستم رکن اصلی می باشد.
استاندارد ISO10002 کلیاتی را در ارتباط با موارد ذیل ارائه می کند:
- تشخیص و ردیابی نیازها و انتظارات مشتریان ناراضی
- ایجاد یک فرآیند برای نحوه رسیدگی به شکایات
- تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کالا وخدمات مورد نیاز
- ممیزی فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان
- و کنترل اثربخشی اقدامات انجام شد
ارائه می کند.
این استاندارد از سازمان میخواهد نحوه انجام شکایات و فرآیند رسیدگی به آن به نحومناسبی به ذینفعان اطلاع رسانی شود .
دریافت شکایت به شاکی بویژه در مواردی که به ایمنی مربوط می شود اعلام شود و رسیدگی به شکایت با محترمانه باشد.در رسیدگی به شکایت ها اصل بیطرفی رعایت شده و از مشتری هزینه ای برای شکایت گرفته نشود. اطلاعات شخصی و شناسایی شاکی جز در جایی که نیاز است فاش نشود و در رسیدگی به شکایتها سازمان رویکرد مشتری مداری داشته باشد .پاسخگویی به شکایت به روشنی انجام شده و اصل بهبود مستمر به نحو مناسبی در رسیدگی به شکایت ها رعایت گردد.
استاندارد ISO 10002 چارچوب رسیدگی به شکایت مشتری را به نحو زیر بیان میکند :
- تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات و موثر بودن و کارایی آن .
- ایجاد یک خط مشی مشتری مدار و روشن برای رسیدگی به شکایات و ابلاغ آن به سازمان وذینفعان از سوی مدیر ارشد.
- ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسئولیت ها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مشتریان .
- داشتن یک فرآیند مشخص برای رسیدگی به شکایت مشتریان
- اهداف درباره رسیدگی به شکایت مشتریان برای مشاغل مختلف تعریف شده باشد.
- سازمان باید منایع لازم برای رسیدگی به شکایت مشتری را فراهم کند.
- عملیات و مراحل رسیدگی به شکایت ها حداقل باید شامل موارد ذیل باشد :
الف- ارتباط و سیستم ارتباطی مناسب در مورد شکایت ها
ب- دریافت شکایت
ج- داشتن سیستم رد یابی شکایت
د- تایید دریافت شکایت
ه- ارزیابی اولیه شکایت
و- رسیدگی به شکایت
ز- پاسخ به شکایت
ح- اطلاع رسانی در ارتباط با تصمیم ها
ط- حل و فصل شکایت
- جمع آوری اطلاعات برای نگهداری و بهبود سیستم رسیدگی به شکایات .
- تجزیه تحلیل و ارزیابی شکایات و ریشه یابی آن .
- اندازه گیری رضایت شاکیان از سیستم رسیدگی .
- تعیین معیار پایش و انجام پایش از فرآیند .
- ممیزی داخلی به منظور کنترل اثر بخشی سیستم .
- انجام بازنگری مدیریت برای بهبود مستمر فرایند رسیدگی به شکایت ها
